INTEGRASI METODE SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA (IMPLEMENTASI : PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (persero) UNIT LAYANAN PELANGGAN IDI)

IZZATUL MUNA, 4022019045 (2023) INTEGRASI METODE SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA (IMPLEMENTASI : PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (persero) UNIT LAYANAN PELANGGAN IDI). Skripsi thesis, IAIN Langsa.

Text SKRIPSI IZZATUL MUNA.pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui baik secara parsial maupun secara simultan apakah metode service quality, lean dan six sigma dapat di implementasikan di Perseroan Terbatas Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Pelanggan Idi. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 97 orang responden. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok pelanggan yang terdiri dari rumah tangga, sosial, bisnis, industri, dan pemerintah. Alat analisa data yang digunakan adalah analisis service quality. Perseroan Terbatas Perusahaan Listrik Negara Unit Layanan Pelanggan IDI sebagai penyedia tenaga listrik harus mampu memberikan service quality yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan analisis identifikasi penyebab critical to quality dan melakukan perbaikan. Metodologi yang digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah lean six sigma dengan prinsip DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). Tahap define digunakan untuk menentukan critical to quality, measure untuk menghitung gap service quality, baseline variabel dan atribut, level sigma dan DPMO (Defects Per Million Opportunities), analyze dilakukan untuk mencari root cause yang menjadi waste. Setelah ditentukan atribut yang menjadi waste tiga gap tertinggi dan DPMO terbesar, level sigma terkecil selanjutnya dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran tingkat sigma menggunakan metode lean six sigma menunjukkan bahwa level masih berada pada 2,3 dan masih jauh dari target 6 sigma dengan nilai DPMO sebesar 2120001.625. Detail dimensi kualitas pelayanan secara hirarki prioritas yang utama diperbaiki berdasarkan perhitungan nilai sigma terkecil, DPMO tertinggi, gap negatif terbesar antara kepuasan dan harapan adalah mulai dari yang pertama reliability, dilanjutkan pada responsiveness, kemudian assurance, empathy, dan terakhir adalah tangible, sedangkan atribut yang menjadi tiga prioritas utama diperbaiki adalah listrik jarang padam di lokasi saya, kemudian atribut petugas Perusahaan Listrik Negara cepat mengatasi gangguan yang terjadi, selanjutnya pihak Perusahaan Listrik Negara selalu memberitahukan informasi sebelum pemadaman listrik dilakukan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Additional Information:	Pembimbing I :Mastura, M.E.I. Pembimbing II:Zikriatul Ulya, S.E,. M.Si.
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Lean Six Sigma, DMAIC, Cause-Effect Diagram
Subjects:	Umum > Sosial
Divisions:	Fak. Ekonomi & Bisnis Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Unnamed user with email pustaka@iainlangsa.ac.id
Date Deposited:	03 Aug 2026 08:49
Last Modified:	03 Aug 2026 08:49
URI:	http://digilib.iainlangsa.ac.id/id/eprint/4922

Actions (login required)

View Item